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如何管理酒店文化品牌

发表时间:2019/6/24 12:34:16 | 浏览次数:

酒店文化是酒店员工共有的价值观、酒店精神和管理理念。它渗透到企业的所有活动中,是企业的灵魂。劳伦斯?米勒在他的书《美国企业精神》中说:“未来将是一个全球竞争的时代。这个时代的成功公司将是那些采用新企业文化的公司。”

酒店文化对酒店的竞争力起着重要的作用。无论是洲际集团、希尔顿集团、万豪万豪集团、雅高集团,其在世界上的快速发展都在于其优秀而丰富的酒店文化。

酒店品牌文化体现了酒店的管理和营销理念。它是酒店文化的重要组成部分,是酒店文化向外界辐射的窗口。从以上成功的酒店集团可以看出,成功的品牌必须首先培养优秀的品牌文化,要求并敦促所有酒店员工遵守基于酒店特定品牌的信念和行为,兑现酒店对具有高价值和增值服务质量的客户的品牌承诺,实现100%的客户满意度。

假期集团公司的子公司汉普顿酒店餐厅向搬入顾客明确提出了“没有理由的”令人满意确保,即由顾客独立决策是不是觉得令人满意,酒店餐厅在确保度上决不会与顾客议价,该服务保证在那时候餐饮业是前所未有、闻所未闻的,更是这100%顾客满意度的服务保证,使汉普顿酒店餐厅获得了消费者,并在全部酒店餐厅销售市场中占据了强劲的核心竞争力。在这里,酒店的文化——也是最原始的动机——是满足顾客。

里兹?卡尔顿酒店公司是企业文化管理的典范。酒店告诉员工:“我们不希望你为公司工作,但我们希望你成为公司的一员。我们共同的目标是建立卓越的酒店,控制世界酒店业的高档细分市场,这需要你们大家的帮助,酒店的未来掌握在你们手中。“万豪万豪的里兹?卡尔顿酒店公司通过使用酒店的价值观、理念和目标来管理员工。它的文化管理体现在它的黄金标准中,包括信条、座右铭、三步服务和20项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准,时刻以黄金标准约束和规范自己的行为,以达到酒店经营的目标:决不失去一个顾客。

由于历史原因,服务文化在中国传统文化中一直没有一席之地。中国是一个缺乏服务意识的国家。今天,西方国家60%甚至更多的国民收入来自服务业,服务业已经成为世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过,“生活就是服务”,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。因此,在酒店服务文化建设中,我们必须摒弃传统文化的糟粕,以真诚、纯粹的服务理念和服务精神培养酒店员工的服务意识。

有利也有弊。我国幅员辽阔,资源丰富。我们的文化更加丰富多彩。每个地方都有自己独特的文化景观或历史遗产。真遗憾,这座文化宝库没有被使用。无论什么样的文化取向,酒店经营者都应该选择一个主题,并在这个主题下创造相应的环境和节目,从而营造氛围和情调,从而创造吸引力和新鲜感。主题可以选自与当地文化有关的小说、电影、名人、学科等领域,五花八门,无所不可。在某个主题下,装饰、器皿、服装和背景音乐都应该与之相适应,小场景可以穿插在其中,以增加趣味性。这是个性化酒店目前如此受欢迎的部分原因——它们满足了消费者的个性化文化需求。

酒店可以在独特的环境和独特的文化主题下组织与其相关的特别活动。它可以为客人提供服装、道具(出租或出售)和基本脚本,以便客人可以扮演演员。当然,酒店员工是基本的演员。在他们的组织和秘密导演下,丰富多彩的情节可以自然发展。只要是在主题活动下,它的松散度应该超过愚人节和万圣节的总和。在店铺的策划下,宾客成为宴会上的新娘、新郎、海盗和大英雄,成为古今中外文学剧本中的特殊人物。参加活动的客人还可以填写一张自己的介绍表,其中有本人的职业、爱好等栏目,内容可部分虚拟。整个活动被录像,然后提供给与会的客人。嘉宾们在参与中展示了自己的表演才华,体验了独特的生活体验。这种难忘的酒店生活一定会吸引很多客人。考虑到酒店客人忙于商务,此类活动通常安排在周六、周日和法定假日,使酒店的周末成为客人等待的假日。

我们说酒店文化的基础,或者说文化从根本上说是欧美文化,我们可以在上面贴上许多中国文化的符号,申请过程可以逐渐有中国特色,但最终是欧美,我们对这种文化基础并不完全了解。

例如,当我们去欧洲的时候,大多数酒店都是小酒店,而这个硬件没有我们的好,所有方面都感觉差不多。文化对我们来说很难学习。我们实际上看不到很多东西。例如,我们中国酒店的硬件水平普遍高于欧美,但在文化方面我们仍然达不到。也就是说,我们不能把自己的一流酒店和别人真正的一流酒店相提并论。例如,利兹卡尔顿,我们无法与任何其他地方相比,例如,泰国的东部是一样的。我们不能比较,不是我们的硬件,也不能与这种奢侈相比较,我们不能与这种文化相比较。因此,培养这种文化,即使是我们最大的差距,也是我们的下一步。

 
 
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